Por Issa Calife

O CRM está revolucionando o marketing. Essa tecnologia com foco no cliente não é passageira, mas sim conseqüência do atual contexto global: mais do que nunca, os negócios estão mais subjetivos e mais fortes e as forças estão muito mais variáveis, com a globalização, desregulamentação, reação das indústrias, etc. Estas mudanças estiveram conosco durante um bom tempo, mas de alguns anos para cá uma nova revolução bem estabelecida está fornecendo mais combustível para esta fogueira de mudança: e-business, a Internet, os Web sites e o comércio eletrônico, estão causando mais desdobramentos no conjunto de negócios.

Novas empresas ameaçam as antigas. Percebam a velocidade, adaptações e alterações com que as empresas vêm realizando. Novas empresas são criadas, surge uma nova forma de aplicação para o marketing.

Essas mudanças aumentaram a competição, amadureceram o mercado e aumentaram a procura pelos consumidores, que sempre foram e sempre serão a melhor fonte de crescimento e sustentação da renda. Em outras palavras: uma vez tendo um cliente, devemos fazer de tudo para mantê-lo e desenvolver nosso negócio com ele. É muito mais barato do que tentar procurar um novo cliente, ou seja, você gasta mais para adquirir um novo cliente do que manter quem já é seu cliente.

Realmente as aspirações dos “marketers“ sempre foram mais profundas e capazes de:

• Servir os clientes individualmente (one to one ao invés de generalizar);
• Estabelecer relações de longo prazo com os clientes (relacionamentos duradouros em lugar de simples transação comercial);
• Adquirir, libertar de todas as barreiras e distorções criadas pelo non-value que incluem intermediários, (fornecedor - cliente), desintermediação: (venda - diretamente ao cliente).

O CRM nada mais é do que o relacionamento one to one. Durante a última década, nós estávamos numa situação onde vendíamos produtos ou serviços numa base de transação como se constantemente estivéssemos adquirindo clientes, usando a estratégia de retê-los para que continuassem comprando cada vez mais. Hoje em dia, estamos dialogando com o cliente, antecipamos a eles, descobrindo necessidades individuais para maximizar o valor vitalício desta relação.

Administrar a relação com o cliente como a pouco foi descrito, é de certo modo o antigo modelo de atendimento das mercearias. O que é novo é que nós podemos fazer isto agora em uma "base industrializada" podemos ter milhares, até mesmo milhões de clientes. Isso é completamente novo. Nós voltamos para o modo antigo de negociar, um cliente de cada vez, mas para milhões de clientes. Isso é Administração do Relacionamento com o cliente. O cliente está de volta ao centro das estratégias empresariais.

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