Por Meire de Souza

Este ano o país  comemora a maioridade do seu Código  de Defesa do Consumidor.  Com 18 anos de vida, o CDC é fruto da sociedade brasileira e foi muito bem estruturado, considerando diversas situações que podem ocorrer nas relações cliente/fornecedor. Tais situações são resultado de levantamentos feitos nos anos que antecederam 1990 sobre as reclamações e críticas mais comuns (que ainda hoje são válidas), registradas por equipes de atendimento de diversos setores do mercado daquela época. 

Durante todo esse período de vigência do código de defesa do consumidor nacional, nota-se que empresas de diferentes segmentos e regiões vêm organizando suas áreas de atendimento de forma mais profissional e eficiente do ponto de vista de processos, pessoas e/ou tecnologia, bem como têm demonstrado maior preocupação com os assuntos ligados a “relacionamento”.  Mas, de maneira geral,  esse movimento ainda não desenha um “cenário ideal” de qualidade do serviço, principalmente se levarmos em conta que de lá pra cá (década de 90) o mundo mudou vertiginosamente, as exigências e expectativas do consumidor aumentaram, a qualidade das cobranças registradas pelas equipes de atendimento é maior do que ontem e certamente menor do que será amanhã, a velocidade da difusão das informações nos diversos meios de comunicação cresce dia após dia e a competitividade no mercado não tem limites. Isso tudo confere às centrais de atendimento uma certa vulnerabilidade, e por outro lado,  excelentes oportunidades. 

Os SACs, os Call Centers e os Contacts Centers têm, em linhas gerais,  a gratificante - embora árdua - missão de promover a satisfação dos clientes por meio de uma  consistente e adequada prestação de serviço ativo e/ou receptivo. Apesar de terem evoluído bastante nos últimos anos e contribuído para o crescimento do setor,  ainda é comum apresentarem “gaps” primários que, paradoxalmente, têm o poder de desapontar fortemente as pessoas e empresas que buscam por soluções e/ou informações nessas operações. Nesse caso, fica “pior a emenda do que o soneto”. Um serviço concebido para agregar, pode prejudicar o negócio.  

Então, o que fazer? Como adequar o atendimento frente  às demandas do novo século? Como agregar valor aos públicos de interesse, internos e externos?  

Simples, não é. Mas também não é  tão complicado.

Inicialmente, é preciso uma dose razoável de boa vontade dos gestores para promover a sensibilização das  suas equipes, pares e corpo diretor quanto ao valor estratégico que reside nas áreas de atendimento. É necessário tornar bem transparente o tamanho da oportunidade que as informações coletadas que chegam “espontaneamente” nos SACs representam para o negócio e para as decisões em geral. Depois, é importante agir mais ainda. Desenvolver ações que consolidem o papel do SAC moderno, de forma pró-ativa e contínua. Investir em recursos que possibilitem um bom nível de desenvolvimento. Envolver e engajar, sistematicamente, as pessoas que possam ser diretamente beneficiadas com o principal “produto” do SAC - a informação-, como os profissionais de vendas, marketing, qualidade, industrial e outros. Envolver também as pessoas da companhia que possam contribuir de forma parceira na “geração de valor” ao processo de atendimento, através de: 

a)      divulgação de informações  de interesse, ações e campanhas que estejam em curso.

b)      transferência de conhecimento de temas específicos como por exemplo, sustentabilidade, saudabilidade, tendências e outros que possam impactar no comportamento do consumidor.

c)      realização de programas de integração com a equipe de atendimento,  facilitando o acesso a seus departamentos  e processos.  As operações de SAC carecem de aliados e voluntários internos que possam, colaborar com a qualificação  dos serviços através de iniciativas simples, mas que tendem a trazer grandes resultados.

Além de construtor de imagem, um Serviço de Atendimento bem conduzido, é vantagem de mão dupla, onde as duas partes sempre ganham: clientes e fornecedores, consumidores e fabricantes. Para os que estão fazendo a operação, a vantagem é pela satisfação propiciada ao interlocutor e pelas oportunidades detectadas à empresa, sejam elas de curto, médio ou longo prazo. Para os que estão do outro lado da linha, pelo respeito e valores percebidos –  benefícios intangíveis, incomensuráveis e que fazem toda a diferença no momento da recompra.

Meire de Souza é graduada em Letras pela Universidade Metodista de São Paulo. Possui MBA em Marketing e Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas. Há 20 anos atua nas áreas de Marketing, CRM e Comunicação de renomadas empresas multinacionais líderes em seus segmentos.  Ministra aulas  no curso de Pós-Graduação Gestão Estratégica de Marketing e Vendas do Instituto Mauá de Tecnologia.