É muito importante manter um sistema de atendimento às reclamações dos clientes para permitir um permanente desenvolvimento interno e permitir uma gestão empresarial com foco no cliente. Os novos desafios do mercado demandam que as empresas observem e desenvolvam seus processos de Customer Service, entendendo os motivos para reclamações e sugerindo ações para solucionar problemas.

O SMG presta consultoria para a estruturação e aprimoramento de serviços de Customer Service e Atendimento ao Cliente. O objetivo desses projetos é entender os motivos das reclamações, além de mapear os atuais processos de resposta e planejar sua evolução. Assim, nossos clientes poderão analisar melhor suas atividades de relacionamento com os clientes, contando também com o alinhamento de todas as áreas envolvidas em Customer Service: vendas, marketing, TI, administração de vendas, logística e fabril.

A consultoria do SMG permitirá: 

• Descrever, analisar e diagnosticar os principais motivos de reclamações;

• Mapear e reportar todos os processos-chave de Customer Service;

• Analisar e identificar oportunidades de aprimoramento, com base nas melhores práticas no mercado, adaptadas à realidade da empresa;

• Influenciar e alinhar a equipe para que esta atinja a excelência em Atendimento ao Cliente e Customer Services, aumentando a fidelidade dos clientes;

• Descrever e mapear as reclamações dos clientes e seu impacto em Customer Services;

• Recomendar inovações e racionalizar processos, considerando as principais atividades, e definir métricas para evitar reclamações;

• Desenvolver ferramentas de documentação e sistemas de suporte à operação de processos;

• Identificar princípios, políticas e procedimentos que suportem processos de aprimoramento da satisfação dos clientes;

• Documentar tarefas e responsabilidades em processos de Customer Service.

Benefícios

• Entender os motivos de reclamações e como evitá-las;

• Tornar os processos mais lógicos e explícitos para toda a equipe;

• Melhorar a produtividade;

• Capacitar a equipe para responder a modelos de trabalho e interfaces com outras áreas da empresa;

• Obter indicadores de performance sobre Customer Services, mapeando pontos de estrangulamento que podem gerar insatisfação nos clientes;

• Economizar tempo e recursos;

• Conquistar a lealdade dos clientes. 

Etapas

Etapa 1 – Preparação do projeto de planejamento

Etapa 2 – Modelagem, análise e diagnóstico de motivos de reclamação e atuais processos de Customer Services

Etapa 3 – Evolução dos processos de resposta à satisfação e às reclamações dos clientes (Customer Service)

Etapa 4 – Documentações e recomendações para evolução do Customer Service

Etapa 1 – Preparação do projeto de planejamento

Essa etapa consiste na preparação do projeto de planejamento, com a determinação de participantes, agendas e comunicação interna, definição de áreas-alvo e validação de guias de entrevista, além de recomendações gerais para o projeto.

Etapa 2 - Modelagem, análise e diagnóstico de motivos de reclamação e atuais processos de Customer Services 

Essa fase do projeto trará uma análise dos motivos de reclamação e dos processos de Customer Services desenvolvidos atualmente pela empresa, além do mapeamento de atividade, interfaces, fatores críticos de sucesso, pontos fortes e fracos e oportunidades de aprimoramento. Para a elaboração dessas análises, serão desenvolvidas as seguintes atividades:

• Diagnóstico e mapeamento dos motivos de reclamação

• Representação gráfica das atividades, eventos resultantes, meios lógicos e interfaces com outros processos que têm impacto nos motivos de reclamação

• Descrição dos clientes e fornecedores internos de cada processo

• Indicação e registro de informações geradas pelo processo, responsabilidades de cada área no processo e de sistemas de suporte a cada atividade

• Documentação de atividades

Etapa 3 – Evolução dos processos de resposta à satisfação e às reclamações dos clientes (Customer Service)

A atividade desenvolvida nesta fase consiste em analisar os atuais processos de Customer Service e identificar oportunidades de aprimoramentos. Permitirá apontar linhas de ação, ferramentas, sistemas e inovações na estrutura de processos de cada setor, usando as melhores práticas no mercado.

Essa etapa permitirá o desenvolvimento de um projeto de aprimoramento organizacional e teórico. Este identificará os principais pontos de evolução em termos de processos de trabalho na melhora de Customer Services.

Outro objetivo dessa fase é o alinhamento e comprometimento de toda a equipe para um possível novo formato de trabalho.

Para que isso seja alcançado, serão desenvolvidas as seguintes atividades:

• Identificação de pontos fracos em resposta a satisfação e reclamações e geração de sugestões de aprimoramento, detectando seu impacto em fatores críticos de sucesso

• Avaliação do impacto dos pontos fracos, classificando-os por sua natureza: Organizacional, de Sistemas ou de Processos

• Submeter recomendações de validação, através de visão de processos, satisfação dos clientes e sistema de resposta a reclamações

• Haverá também uma reunião para discutir as melhores práticas do mercado (benchmarking) e finalizar a etapa 3.

Etapa 4 - Documentações e recomendações para evolução do Customer Service

Essa etapa consiste na conclusão e documentação do projeto. Será escrito um relatório de processos de trabalho e ferramentas usadas pela empresa, focando satisfação dos clientes e resposta a reclamações. Também haverá o alinhamento da equipe e dos colaboradores da empresa com o diagnóstico de satisfação dos clientes e resposta a reclamações.

Essa etapa incluirá:

• Documentação de processos atuais dentro das funções de Customer Services

• Documentação das futuras ações recomendadas para aprimoramento e implementação das sugestões do projeto

• Preparação de um plano de recomendações para implementar movimentos indicados, consolidados em uma matriz de aprimoramento

• Apresentação final com diagnósticos, sugestões de aprimoramento e ferramentas a serem implantadas.

• Formatação e disponibilização do material produzido em mídia eletrônica

• Workshop final

Para saber mais sobre Customer Service e Atendimento ao Cliente, entre em contato conosco e peça para falar com um de nossos consultores: Tel.: (11) 5575-9966 ou através de nosso Fale Conosco.