David Lederman

O SMG mantém uma parceria importante com a empresa Lederman Consulting & Education, que desenvolve projetos inovadores em Call Centers, CRM e customer care. Entrevistamos seu consultor David Lederman, um dos pioneiros no mercado brasileiro em telemarketing e serviços ao cliente. Lederman é também vice-presidente de ensino da ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), colunista da revista Consumidor Moderno e coordenador do MBA em Call Center e CRM do Ibmec São Paulo.

SMG: David, conte um pouco sobre a sua experiência profissional.

David: Tive uma carreira como executivo muito boa, fui diretor de operações da SKY, diretor de canais de vendas diretas da Credicard S.A., diretor executivo do Grupo Imagem e diretor comercial da IOB Thomson. Nestas empresas, fui o responsável pela implantação de projetos de CRM, call centers, marketing direto e vendas.

SMG: E você também teve relevante atuação em algumas entidades, certo?

David: Ao longo de minha carreira como executivo, sempre mantive em paralelo uma atuação em entidades e no meio acadêmico, como forma de participar e colaborar no desenvolvimento destas disciplinas  na realidade brasileira.

SMG: Em quais entidades?

David: Fui vice-presidente da ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) e diretor do Fórum dos Executivos de Telemarketing da ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto). Além disso, fundei em 1998 o Instituto de Telemarketing e Serviço ao Cliente e editei em 1995 a primeira revista brasileira de Telemarketing. Realizei também, junto com outros importantes parceiros, o primeiro evento dessa indústria, o Telemarketing World, com conteúdo do seu equivalente evento americano TBT (Telemarketing Business Telecommunications).

SMG: Podemos dizer que você foi um dos pioneiros em telemarketing e call centers no Brasil...

David: De certa forma, sim.  Ainda no início dos anos 90 coordenei a implantação da Central Sudameris de Atendimento. Esta Central foi considerada o "benchmark” de atendimento para a indústria financeira e para o mercado em geral, pois foi a primeira Central a ser certificada em ISO 9002, ganhando vários prêmios, como Procon-Rio e IDEC. Mas eu comecei ainda antes, quando fui executivo do Citibank - no final dos anos 80, estruturamos lá o Citiservice, uma central de atendimento às Pessoas Jurídicas, que mais tarde foi adotada como o modelo mundial do Citicorp.  

SMG: E por que decidiu atuar como consultor?

David: A carreira de executivo tem seus benefícios e frustrações, mas sem dúvida é cheia de desafios e aprendizado. Eu poderia continuar como executivo, mas penso que agora estou preparado para contribuir mais para o desenvolvimento do marketing no Brasil ampliando minha dedicação “full time” como consultor e professor. Pretendo continuar atuando na minha especialidade, mas agora trabalhando para variadas empresas clientes.

SMG: E quais as principais linhas de atuação da Lederman?

David: O nosso foco é o mercado de Call Center  e CRM Businesses. Nesta abordagem, podemos prestar serviços desde a formação de supervisores e gerentes, passando pelo “Diagnóstico Rápido de Call Centers”, um serviço exclusivo de implantação de melhorias, muito prático. E atuamos ainda com planejamento operacional, endomarketing, convenções e campanhas de incentivo para vendas em call centers, desenho e implantação de CRM e database marketing, programas de fidelidade, entre outras coisas

SMG: É um leque muito grande de serviços, não?

David: Sim, mas sempre dentro da mesma área de abrangência que é o nosso expertise. Contamos com uma equipe preparada para lidar com estes assuntos. Inclusive esta é uma das justificativas de nossa parceria com o SMG, pois podemos desenvolver projetos conjuntos e somar nossas equipes em projetos maiores que demandarem um esforço mais concentrado.

SMG: E você já trabalhou assim com o SMG antes...

David: Sim, começamos a atuar em conjunto no final dos anos 90, período em que fui Diretor do Instituto de Telemarketing. O SMG atuava como nossa equipe de consultoria, atendemos dezenas de projetos de sucesso em planejamento e operação de telemarketing e call centers, incluindo o treinamento de equipes. Na prática, podemos dizer que agora com a Lederman & Associados estamos retomando esta parceria, com a vantagem de termos hoje uma visão aperfeiçoada pela experiência de anos nos mais diversos ramos de negócio.

SMG: Então as perspectivas de negócio são muito positivas, certo?

David: Sem dúvida, acreditamos no sucesso da nossa parceria com o SMG. Já realizamos alguns bons projetos e temos ótimas perspectivas. O mercado hiper-competitivo atual tem exigido cada vez mais a excelência no customer care –  e nós estamos capacitados a desenvolver projetos com excelente qualidade e custo/benefício nesta área.

SMG: Obrigado, David, sucesso!